4 foute webcare-trucs van Albert Heijn

In april 2011 was ik op het hoofdkantoor van Albert Heijn om te praten over de mogelijkheden van social media voor de kruidenier. Op dat moment waren er enkele enthousiastelingen, maar veel was er nog niet geregeld. Er zouden wat mensen omgepraat moeten worden. Daarna is het snel gegaan, sinds eind juli 2011 beantwoorden zo’n elf personen vragen op Twitter.


De mascotte op het kantoor van Albert Heijn

Door een opmerkelijke fout in de folder van Albert Heijn afgelopen week heb ik persoonlijk kennis gemaakt met de wijze waarop Albert Heijn zijn webcare doet. Mijn houding: een lastige klant. Mijn ervaring: geen positieve.

Wat was er aan de hand?

Albert Heijn drukte in zijn folder het verkeerde aantal sterren af bij het ‘Beter Leven’-vlees. Zie hier een afdruk van de folder. Een aantal mensen en organisaties viel hierover, waaronder @WakkerDier (zei ook persbericht), @josseliennl @WatWilNIJN en @Pruimpit.

Wat was mijn vraag aan Albert Heijn webcare?

@SLAM: Zeg, @albertheijn kan deze misleidende folder uit de schappen? Direct? owl.li/bw4u0 @WakkerDier @foodwatch_nl Please RT

4 foute webcare-trucs van Albert Heijn

1. Tijd rekken

Albert Heijn is er niet mee gebaat om de folder direct uit de winkel te halen. Het is dus zaak tijd te rekken. Terwijl er duidelijk activiteit op het Twitterkanaal van AH is, worden mijn vragen en vervolgvragen zeer traag beantwoord. En dat terwijl er elf mensen op webcare zitten.

Op deze manier ligt de folder van de daaropvolgende week alweer in de schappen en lost het probleem voor Albert Heijn vanzelf op. De klant is hier echter niet mee geholpen.

2. Callscript-taal

Een voorbeeld:

@albertheijn: Dit is een vervelende drukfout, excuses. Online en in de winkels geven wij onze klanten zoveel mogelijk informatie hierover. ^SG

Albert Heijn zegt “dat ze het ook heel vervelend vindt” en biedt haar ‘excuses’ aan. Hiermee probeert Albert Heijn begrip te kweken en de klant rustig te krijgen. Het bedrijf gaat er min of meer van uit dat je het na deze woorden wel opgeeft.

3. Schijnhulp

Later ontving ik het volgende bericht van Albert Heijn:

@AlbertHeijn: @SLAM In welke winkel was je? Dat is namelijk niet de bedoeling. De online correctie vindt je overigens hier: ah.nl/s/dcmrk ^SG

Albert Heijn heeft netjes een rectificatie op de website gemaakt. Maar helpt dit klanten die in de winkel de folder pakken? Hier neemt Albert Heijn onvoldoende actie. Naar aanleiding van mijn tweets hebben ze het betreffende filiaal gebeld, maar er wordt verder niet gecontroleerd en gecommuniceerd of de winkel daadwerkelijk iets ondernomen heeft. Albert Heijn geeft je het gevoel iets aan het probleem te doen, in werkelijkheid tonen ze geen enkele daadkracht.

4. Zwijgen is goud?

Wanneer er moeilijke of lastige vragen gesteld worden, dan reageert Albert Heijn simpelweg niet. Twee voorbeelden:

@SLAM@albertheijn Mooi. Waarom verkopen jullie eigenlijk biologisch vlees?

Geen antwoord.

@SLAM: @albertheijn Ik heb geen zin om het weer te controleren. Stuur je een foto van het resultaat?

albertheijn: @SLAM Dat kunnen we niet doen, je klacht is geregistreerd en de winkel maakt het zsm in orde ^LB

@SLAM: @albertheijn Ik ben wel speciaal gaan kijken of het opgelost was afgelopen week! Om andere klanten te helpen! Kun of Wil je het niet doen?

Geen antwoord. Ik heb opnieuw gekeken of het opgelost is in betreffende filiaal. Er was geen enkele melding van de drukfout. Albert Heijn lijkt de tactiek van oostindische doofheid te hanteren. Met een beetje geluk sneeuwt de tweet onder.

Conclusie

Albert Heijn heeft nog een lange weg heeft te gaan met zijn ‘webcare’. Webcare is niet alleen mensen helpen met openingstijden en eenvoudige klachten afhandelen van pakjes soep waarvan de houdbaarheid is verlopen. De supermarkt schiet te kort in zowel communicatie als afhandeling. De klant centraal? Zo lang Albert Heijn dit soort trucs toepast niet.

Is dit een incident of komt het vaker voor? Laat weten hoe jij de webcare van Albert Heijn ervaart.